商家管理

2019-03-27 16:50:02

 中信易家商家管理办法

一、目的

为维护中信易家平台的正常经营秩序,保障中信易家用户的合法权益,实现商家店铺的规范化运营,特根据国家法律法规规范,以及《中信易家商户合作协议》、《中信易家平台商户服务规则》等相关适用范围协议和规则制定本办法。


二、适用范围

本规则适用于中信易家平台商家,商家可以根据业务需求选择经营模式以通过中信易家平台向消费者销售商品或提供服务。本规则不适用于中信易家自营商品及信息。


三、入驻

1、 用户应当严格遵守中信易家系统设置的注册流程完成注册,并严格遵守《平台用户服务协议》的规定。

2、 商家及其销售的商品或提供的服务应符合《招商入驻资质要求》并符合中信易家平台对商品质量的相关要求


四、经营

1、 商家上传的店铺信息(包括店铺名称、证照资质等)内容设置需真实、有效且与注册信息一致。

2、 商家应保证在中信易家平台售卖的商品为正品或非侵权商品。

3、 商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用、提供的服务符合承诺标准,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合提供服务时承诺的标准,且承诺标准不低于国家/行业标准等。中信易家有权对商家经营的商品按照各品类抽检规范进行抽检。

4、“商品如实描述”及对其所售商品/服务质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、活动页面等所有中信易家平台提供的渠道中,应当对其所发布商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

5、 商家应按照中信易家平台系统设置的流程和商品发布规范的要求发布商品/服务。

6、 商家不得编辑及发布国家法律法规及中信易家平台禁售限售规定禁止发布的商品/服务及信息。

7、 参加中信易家平台营销活动时,商家须遵守中信易家平台营销活动管理规范》。

8、 商家承诺48小时内完成发货,物流信息需可追踪。

9、 商家承诺商品均支持7天无理由退货,法律法规规定的特殊商品除外。

10、虚拟类、权益类商品/服务如游学、培训等,商家应在页面公告明确公示关于消费者的一切合法权利,并对影响消费者的重要权益做突出说明。除公告说明外,商家与消费者应签订书面合约,并在关键时间节点,以信函、公司邮箱发出的邮件或短信的形式向消费者发出正式通知,履行一切法定及约定义务与责任;同时商家需在24小时内回复消费者关于商品/服务、订单的咨询等。任何违反法律法规、监管政策的行为,特别是不规范行业内幕,均将被中信易家严格禁止。


五、违规管理

(一)  违规行为:

1、 严重违规行为:指严重破坏中信易家经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为,包括:

1.1出售假冒商品:指商家出售假冒、盗版商品的行为。

1.2商品质量不合格:指商家商品品质不符合国家标准、行业标准及平台相关管理要求的情形,情形包括但不限于国家监管部门抽检、中信易家抽检及消费者投诉等。

1.3出售未经报关进口商品:指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。

1.4发布违禁商品/服务及信息:指编辑及发布国家法律法规及中信易家平台禁售限售规定禁止发布的商品/服务及信息。

1.5发布非约定商品/服务:指商家通过中信易家平台发布或出售未经平台允许的商品/服务,包括未经平台允许的品牌的商品及商家资质不具备该商品/服务经营权,发布超范围经营的商品/服务。

1.6不配合提交资料:未按照中信易家平台有关规定或监管部门调查要求提供有关资质或证据等相关内容的行为,包括提供虚假资料或信息、不配合提交资料。

1.7虚假交易:指商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等,造成妨害、干扰消费者购物的行为。

1.8不正当牟利:指商家采用不正当手段牟取利益的行为,包括但不限于以下情形:

1.8.1商家或商家工作人员向中信易家员工及关联人士直接或间接赠送礼金、物品、有价证券或采取其他变相手段提供不正当利益,包括但不限于现金、支票、信用卡礼品、样品或其他商品、娱乐票券、会员卡、货币或货物形式的回扣、回佣、就业或置业、商家付款的旅游等个人服务;

1.8.2商家向中信易家员工及其关联人员提供任何形式的借款的;

1.8.3商家向中信易家工作人员及/或其关联人士明确表达不正当牟利意图或已经开始实施不正当牟利行为,但由于商家意志以外的原因而未得逞的,构成不正当牟利未遂;

1.8.4商家的股东、董事、监事、高管及工作人员为中信易家工作人员的;

1.8.5商家的股东、董事、监事、高管及工作人员为中信易家工作人员的关联人士且该中信易家工作人员未向中信易家如实提前申报或备案的。

1.9盗用他人账户:指商家盗用他人中信易家账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。

1.10骗取他人财物:指商家以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。

1.11泄露他人信息:指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。

1.12骚扰他人:指商家诽谤、骚扰、诋毁、谩骂、跟踪他人或使用任何引起他人不适的语言,妨害他人合法权益的行为。

1.13扰乱平台秩序:指商家通过不正当方式,刻意规避中信易家平台规则或管理措施,扰乱经营秩序的行为,或以不正当的方式获取、使用中信易家官方资源的行为。

1.14未尽审核义务:法律法规有特定要求的特殊类型的商品或服务在消费者购买、预约或加入订单时,商家应按照法律法规要求消费者提供相关资质、证明材料并进行核查;并不得利用中信易家平台向消费者违规销售商品或提供服务。

2、 一般违规行为:是指除严重违规行为外的违规行为。

2.1滥发信息:是指商家未按中信易家商品发布规范及相关规则制度的要求发布商品或信息,妨害消费者权益的行为,包括以下情形:

2.1.1发布非中信易家购物链接或未经中信易家许可的第三方购物链接、银行账号、第三方支付账号、二维码及未经中信易家备案许可的任何联系方式、广告商品信息;

2.1.2在商品评价中发布广告信息的(发布商品信息为解答用户问题的除外);

2.1.3虚假宣传及发布的文字、图片、视频内容不符合《中华人民共和国广告法》、《广告语言文字管理暂行规定》及中信易家商品发布规范的相关规定;

2.1.4发布的商品标题、图片、物流方式、价格、运费及售后服务等商品要素之间明显不匹配,商品标题等信息不实或者与本商品无关的;

2.1.5在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用短信或配送包裹等形式推送不实的活动信息内容或诱导“好评”的行为。

2.2价格违规

2.2.1价格欺诈,指商家利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他商家与其进行交易的行为;

2.2.2 价格歧视,指商家同款商品(款式、型号、颜色等都相同)或服务在中信易家的售价高于该品牌线下销售价格(线下销售价格包括专柜价、吊牌价或建议零售价等)、该品牌在其官网或其自身的商务电子平台以及商家在其他平台的正常售价,经中信易家同意的情况除外。

2.3描述不符:指消费者收到的商品或享受的服务与达成交易时商家对商品或服务的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品或服务范围及标准等必须说明的信息进行说明,妨害消费者权益的行为。

2.4延迟发货:消费者付款后的2个工作日(48小时)之内,商家必须将商品发出。所谓发货不是指商家在指定时间内点击发货按钮,而是在约定时间内快递公司系统内展示有效的物流流转记录。有如下情形之一的,视为商家延迟发货(以系统记录的消费者付款成功的时间开始计算时效):

2.4.1除另行约定发货时间的商品外,商家未按照发货时效要求发货的;

2.4.2定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在约定时间内发货的。但因订单系统故障、国家法定节假日、不可抗力等原因造成的订单无法发货或延迟发货的,不适用本约定。

2.5违背承诺:是指商家未按照承诺或中信易家平台规则向消费者提供服务,妨害消费者权益的行为,包括但不限于:

2.5.1消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票;

2.5.2商品上架且有足够库存,消费者付款前或交易达成后商家以任何理由取消订单且消费者投诉;

2.5.3交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的,或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的;

2.5.4对于出现标错类(如价格)事件的商家,未按照承诺履行发货的(以中信易家核实最终结果为准);

2.5.5买卖双方就退货达成一致,但商家收到商品后未按照规定办理退款。

2.6不当使用他人权利:包括但不限于商标权(除销售假冒商品)、著作权(除盗版)、专利权等法律规定的权利。其行为包括:

2.6.1商家在所发布的商品信息或使用的店铺名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的;

2.6.2商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的;

2.6.3商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。

2.7售后违规:指依照国家相关法律法规以及中信易家退换货政策等平台相关规则,商家未能按照商品的售后承诺及中信易家售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的,包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度差等。

2.8未及时公示或更新证照信息:指商家未按照国家法律法规的相关规定公示或更新其营业执照信息、行政许可信息。

(二)  违规处理:

1、 处理方式:

违规类型

违规情节

限制参加营销活动

限制创建商品

关闭店铺

支付违约金

(元)

一般违规行为

一旦发生

14天

14天

/

5000

情节或后果严重

 

 

10000

严重违规行为

发生

 

 

20000

情节或后果轻微

21天

21天

/

10000

严重违规行为-出售假冒商品

一旦发生

 

 

10万元或该店铺全部累计销售额的10倍(以金额者为准)

备注:①“一旦发生”指只要发生即按对应处理方式处理,但“情节或后果严重”的情况下则加重处罚;“发生”指发生后一般按照对应处理方式处理,但“情节或后果轻微”的情况下则可减轻处罚

②一个自然年内累计发生三次一般违规行为将视为严重违规行为,即关闭店铺、支付违约金10000元;一个自然年内累计发生二次情节或后果轻微的严重违规行为将按照关闭店铺、支付违约金20000元处理。

2、 管理措施:

除上述处理方式外,中信易家有权根据实际情况同时采取如下管理措施:

2.1警告:指中信易家通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫。

2.2 违规公示:指在中信易家平台、商家管理系统等位置对商家正在被执行的处理进行公示。

2.3 商品下架:指将商家在售商品/服务转移至线上待售商品。

2.4商品永久下架:指将商家在售商品/服务转移至线上待售,且后续永久无法进行上架。

2.5限制发布商品:指限制商家发布新商品或上架待售商品。

2.6单个商品搜索降权:指调整商品在搜索结果中的排序。

2.7全店商品搜索降权:指调整商家店铺内所有商品在搜索结果中的排序。

2.8单个商品搜索屏蔽:指商品在搜索结果中不展现。

2.9 单个商品监管:是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看。

2.10删除商品:是指删除已发布的商品。

2.11删除信息:是指删除店铺、商品、活动页等位置的信息。

2.12删除销量及评价:是指删除商品的部分或全部销量及评价。

2.13店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽。

2.14限制商家登录:指禁止商家登录中信易家平台及系统。

2.15限制开新店:指限制商家在中信易家平台开设新的店铺。

2.16店铺监管:是指在一定时间内商家店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索或商品链接等方式查看。

2.17查封账户:指永久禁止商家使用违规账户登录中信易家平台、商家管理系统等。


六、附则

1、中信易家可根据平台运营情况随时调整本管理办法并以“中信易家平台”公告的形式向商家公示;商家家入驻中信易家即表示接受中信易家其后不时调整、颁布的管理规则。2、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本办法已有规定的,适用于本办法。本办法尚无规定的,中信易家有权酌情处理。但中信易家对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在中信易家的任何行为,应同时遵守与中信易家及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。

3、本规则于2019年3月1日修订并公布,并于4月30日生效。

 

欢迎每位商家为中信易家平台规则提供建议,可邮件至service@citic.com,谢谢。